共感の言葉

by 横島 稔

2011/10/ 7 Fri

3月11日の東日本大震災以降、日本人の意識が大きく変わりました。
 
どのように変わったかというと、
 
お客様は、商品やサービスの本質を見るようになったのです。
 
そのようなお客様の変化に対して、重要なキーワードが「絆」と「共感」です。
 
商品やサービスの機能を説明し、その効用を伝えるだけでなく、自社のことをもっと伝えることで、お客様が共感し、結びつきが強くなります。
 
伝えるべき内容を具体的にいうと、
 
・夢(将来のビジョン)
・趣味
・好きな音楽、映画、スポーツなど
・座右の銘
・感銘を受けた本
 
などです。
 
つまり、その企業や人の内面が伝わるようなことを、表現していくということです。

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私たちの商売に影響を及ぼすもの

by 横島 稔

2011/09/ 4 Sun

「人は一人では生きていけない」といわれていますが、私たちの商売もさまざまなものから影響を受けています。
 
私たちに影響を及ぼす主なものは次のように分類されます。
 
1.同業の競争相手
 
2.異業種の競争相手
 
3.新規参入する可能性の高い、将来の競争相手
 
4.自社が取り扱っている商品の代替品
 
5.お客様の変化(少子高齢化のように全体的な変化と地域的な変化)
 
6.仕入先の変化(経済動向や業界特性)
 
私たちのビジネスは、このような分野から影響を受けているのです。

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暑中お見舞い申し上げます

by 横島 稔

2011/07/ 5 Tue

暑くなりましたね。
 
連日30℃を超えています。
 
暑さ対策として、打ち水や緑のカーテンなどを作られた方もいらっしゃると思いますが、それも立派な社会活動。
 
ぜひ、ブログやホームページでお知らせしてください。
 
これから数ヶ月は暑い日が続きますが、お身体ご自愛ください。

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東日本大震災

by 横島 稔

2011/03/21 Mon

東日本大震災で被害にあった方に対して、心からのお見舞いを申し上げます。
 
この震災に対して、松山千春さんがこのようなコメントを寄せています。
  
「知恵がある奴は知恵を出そう。
 
  力がある奴は力をだそう。
 
  金がある奴は金を出そう。
 
  『自分は何にも出せないよ・・』っていう奴は元気出せ。」
 
被災地以外でも不自由な生活を余儀なくされていますが、元気出してゆきましょう。

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営業心理学

by 横島 稔

2011/02/27 Sun

商談をスムーズに行うためには、相手との信頼関係を築くことが必要です。
 
そのためにとる行動の一つに「ペーシング」というものがあります。
 
具体的には、
 
相手との声の調子、高低、大小、抑揚、スピードなど、話し方を合わせる
 
ことをペーシングといいます。
  
早口の相手にはこちらも早口で話し、ゆっくりと話す人にはこちらもゆっくりと話すことで、話しやすさと共に共感を得て、信頼関係を築く基本となるのです。
 

 

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接客態度④「接客用語」

by 横島 稔

2011/02/ 8 Tue

接客業で使う基本用語は次の7つです。
 
①いらっしゃいませ
 
②かしこまりました
 
③申し訳ございません
 
④恐れ入ります
 
⑤少々お待ちください
 
⑥大変お待たせいたしました
 
⑦ありがとうございます
  
この7つの用語にふさわしい、声のトーンやお辞儀を組み合わせることで、より丁寧な接客を実施することができるのです。

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