商談をスムーズに行うためには、相手との信頼関係を築くことが必要です。
　
そのためにとる行動の一つに「ペーシング」というものがあります。
　
具体的には、
　
相手との声の調子、高低、大小、抑揚、スピードなど、話し方を合わせる
　
ことをペーシングといいます。
　　
早口の相手にはこちらも早口で話し、ゆっくりと話す人にはこちらもゆっくりと話すことで、話しやすさと共に共感を得て、信頼関係を築く基本となるのです。
　

あけましておめでとうございます。
　
だいぶ間が空いてしまいましたが、昨年の続きです。
　
年明け、見学会のご予定も多くあるかと思いますが、いらっしゃった見込み客の方への対応にお役立ていただければ幸いです。
　
最近は普段の生活で、この「お辞儀」をする場面が少なくなりました。ですから、お辞儀が不得意な方が多いかもしれませんが、大丈夫です。
　
それは、たった４種類のお辞儀をおぼえていただくだけで充分だからです。
　
そして、この４つのお辞儀の違いは、角度にあります。
状況に応じて角度を変えてお辞儀ができるようになればいいのです。　
　
①約３度のお辞儀　　→軽い会釈
　
②約１５度のお辞儀　　→会釈、朝夕の挨拶、通路等での軽いおじぎ、お客様をお迎えするときの礼
　
③約３０度のお辞儀　　→敬礼、大切なお客様をお迎えするときにする礼
　
④約４５度のお辞儀　　→最敬礼、お礼を言うとき、謝罪するとき、お客様をお送りするときなどにする礼
　　
たいていの人は、全身が映る鏡の前で５分も練習すればできるようになるはずです。
　
気持ちの良い対応で印象を良くし、受注率アップに役立ててください。

接客の三つの態度は、「表情」、「声のトーン（調子）」、「お辞儀」によって構成されています。
　
その中で、まず表情からご説明します。
　
①表情
　
人の感情を表す言葉として、古来から「喜怒哀楽」という４つの感情が基本とされています。
　
そして、この「喜・怒・哀・楽」には、それぞれ固有の「表情」があります。
　
ただし、このうち、接客の場面においては、「怒」の表情は使いません。
　
（余談ですが、「怒」の表情は相手が「感じ悪い！」と思う態度のうちの『表情』です）
　
原因の多くは、対応者がこの「怒」の表情をしてしまっている場合が多いのです。ですから、この「怒」の表情を見せないようにするだけでも、相手の印象は大きく変わります。）
　
接客の場面においては、「怒」の表情は使いませんから、残り３つの表情、
　
①「喜」の表情－嬉しいことがあったときの「ヤッター！」という表情
　
②「哀」の表情－哀しいことがあったときの「残念…」という表情
　
③「楽」の表情－楽しい気分のときの「微笑み」の表情
　
この３つの表情を七つの接客用語と連動して使い分けられるようになればＯＫです。
　
できない方は鏡の前でちょっと練習してみてください、すぐにできるようになりますよ。

接客の基本テクニックは、３つの「態度」と７つの「接客用語」により構成されます。
　
●３つの「態度」
　①表情　
　②声のトーン（調子）　
　③お辞儀
　
●７つの「接客用語」
　①いらっしゃいませ　
　②かしこまりました　
　③申し訳ございません　
　④恐れいります　
　⑤少々お待ちくださいませ　
　⑥大変お待たせいたしました　
　⑦ありがとうございます
　
接客の基本テクニックは、突き詰めると、たったこれだけとなります。　それでも、接客の場面で消費者が不愉快な思いをしているのは、３つの「態度」と７つの「接客用語」の組合わせを間違ってしまっているのが原因です。
　
たとえば、コンビニエンスストアでの無愛想に感じる接客、この原因は、７つの接客用語を、すべて同じ「表情」、「声のトーン（調子）」、「お辞儀」で使ってしまっていることにあります。
　　
無愛想に感じたコンビニの従業員さんであっても、個人的に話してみると、シャイな好青年だったりします。
ただ単に、彼らは接客の基本テクニックを知らないだけなのです。

残暑厳しい日が続いていますが、皆さんお元気でしょうか？
　
これから秋に向けて見学会などのご予定が多くなる時期ですが、いらっしゃったお客様に対する接客のことについてお話しさせていただきたいと思います。
　
まずは、「接客の目的」です。
　
「ＪＭＲ生活総合研究所」の調査によると、１年以内にショッピングで不愉快な体験をした人は、５５％もいらっしゃるそうです。　　　
そして、その不愉快な思いをした場所としては、　

　・コンビニエンスストア　　　　25％ 
　・電気製品量販店　　　　　　　15％
　・スーパーマーケット　　　　　13％
　・デパートの服飾雑貨売り場　　８％
　・その他のファッション専門店　６％
　・ドラッグストア　　　　　　　５％
　
　以上のような順番となっています。
　　
　また、その理由としては、
　
　・やる気がなさそうだった　47％
　・見下すような態度だった　28％
　・挨拶をしなかった　　　　22％
　・言葉使いが間違っていた　20％
　
　といった、項目が上位を占めていました。
　
これらの項目はすべて、高度な接客技術ではなく、接客の基本となる態度や言葉遣いの問題です。　
逆にいえば、接客の基本さえしっかりとマスターしていれば、お客様に不快な思いをさせないですむということになるのです。

団塊の世代が定年退職を迎え、セカンドライフに向けた商品を売り込もうと、各社企画を作っています。
　
青春時代にお金がなくて出来なかった夢を、定年後にかなえようという企画です。
　
建設業界でも、老後の快適な生活をおくるためにリフォームなどの企画を作っていますよね。
　
ただし、収入が少なくなり、貯金を取り崩しながらこれからの生活をしなければならないとなると、どうしても財布のひもは固くなるようです。
　
ところが、その財布のひもがゆるくなる時があります。
　
それは、「孫」のためにお金を使う時です。自分のためにはあまりお金を使わなくても、孫のためには気前が良いということですね。
　
ですから、団塊の世代やシルバー層をターゲットとする場合は、「孫のため」というキーワードを使うことが有効になります。

皆さんは、コンプライアンスという言葉を聞いたことがあるでしょうか？
　
現在、毎月１０００件ほどの会社が倒産していますが、その中倒産理由の一つにコンプライアンス違反があります。
　　
2003年4月～2006年3月までで、コンプライアンスを理由に倒産した会社が１６３件あり、その中の約３０％が建設業の企業という実態です。
そして、その件数は２００６年から倍増してるのです。
　
　
コンプライアンスとは、日本語で言うと「法律遵守」「倫理順守」となります。
　
コンプライアンス違反で倒産したということは、法律に反する行為、倫理に反する行為をした結果として倒産したということになります。
　
なぜ、コンプライアンス違反が倒産原因になるかと言うと、
　
法律・倫理違反　→　(社会的)信用を失う　→　顧客（取引先）を失う　→　売上を失う　→　会社を失う
　
ということです。
　
法律に反することをして会社をつぶしてしまうのは当然として、倫理違反で会社を倒産させてしまった原因としては、
　
1.偽装
　
2.過剰営業
　
等があります。
　
過剰営業とは、強引な勧誘が消費者からの反発を招き、社会問題化して倒産するケースです。
　　　
会社の信用を失うような行為は、会社をつぶす原因になるということです。

デフレの時流のではありますが、同じ商品なら出来るだけ高く販売したいと考えるのも人情です。
　
では、どのようなことをしていけば商品が高く売れるのでしょうか?
　
通常の１０倍以上の価格でキャラメルを販売している花畑牧場の田中義剛社長は、次のように言っています。

お客様が普段見ることができないようなことをオープンにして公開すれば、そこから物語が生まれ、商品の価値が高まる。商品の価値が高まれば、（お客様の予算内であれば）高いものでも売れる。
　
このことを住宅販売に応用すれば、家の基礎や構造、断熱などの工事過程をお客様にオープンにしていくこととなります。
　
また、実際に家を建てる職人さんの顔やプロフィールを紹介して行くことも含まれます。
　
完成後の家を見せることは必要ですが、お客様に家の価値を理解していただくためには、お客様がみる機会が少ないところを見せて行くことが必要なのです。

先日、事務所で２人の営業マンの方と会いました。
　
２人は別の会社の方なので時間をずらしてお会いしたのですが、２人の対応が対照的だったのです。
　
Ａさんは、とにかく良くしゃべる方で、こちらが質問するタイミングを計るのにも苦労する方でした。やっと質問をすると、その回答が延々と続きます。
　
仕事熱心なのは感じますが、なんとなく疲れました。
　
私が１話すと、３くらい話をされている感じでした。
　
Ｂさんは、あまりしゃべらずにこちらの話を熱心に聞いてくれました。こちらが質問すると、短い言葉で的確に答えを返してくれている印象です。
　
　
さて、私はどちらの営業マンの方により好感を持ったでしょうか？

先日、ある勉強会に参加し、アメリカのザイアンスという心理学者の話を聞きました。

この人は、人の行動について３つのルールを発表されたのだそうです。

その第一法則は、

「人は初対面の人に対しては、攻撃的・否定的・冷淡に接する」

というものです。

ですから、現場見学会などで初めて訪れたお客様の大部分がぶっきらぼうな対応をするのは当然の行動だというのです。

逆に、最初から愛想の良い顧客は、本音と行動が違うのだから要注意だということでした。

興味の無い素振りのお客様でも、見学会に来た時点で興味があるということですから、そういうお客様も大切にしなければならないというお話でした。