http://www.titun.jp/stuffblog/ 不動産広告のエキスパート・チタンコミュニケーションのスタッフが定点観測しているニュースを取り上げていきます。 ja Copyright 2011 Fri, 07 Oct 2011 19:23:55 +0900 http://www.sixapart.com/movabletype/?v=3.2-ja-2 http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss ３月１１日の東日本大震災以降、日本人の意識が大きく変わりました。 　 どのように変わったかというと、 　 お客様は、商品やサービスの本質を見るようになったのです。 　 そのようなお客様の変化に対して、重要なキーワードが「絆」と「共感」です。 　 商品やサービスの機能を説明し、その効用を伝えるだけでなく、自社のことをもっと伝えることで、お客様が共感し、結びつきが強くなります。 　 伝えるべき内容を具体的にいうと、 　 ・夢（将来のビジョン） ・趣味 ・好きな音楽、映画、スポーツなど ・座右の銘 ・感銘を受けた本 　 などです。 　 つまり、その企業や人の内面が伝わるようなことを、表現していくということです。 http://www.titun.jp/stuffblog/2011/10/post_297.html http://www.titun.jp/stuffblog/2011/10/post_297.html 集客のこと Fri, 07 Oct 2011 19:23:55 +0900 「人は一人では生きていけない」といわれていますが、私たちの商売もさまざまなものから影響を受けています。 　 私たちに影響を及ぼす主なものは次のように分類されます。 　 1.同業の競争相手 　 2.異業種の競争相手 　 3.新規参入する可能性の高い、将来の競争相手 　 4.自社が取り扱っている商品の代替品 　 5.お客様の変化（少子高齢化のように全体的な変化と地域的な変化） 　 6.仕入先の変化（経済動向や業界特性） 　 私たちのビジネスは、このような分野から影響を受けているのです。 http://www.titun.jp/stuffblog/2011/09/post_296.html http://www.titun.jp/stuffblog/2011/09/post_296.html マーケティング Sun, 04 Sep 2011 18:41:59 +0900 暑くなりましたね。 　 連日３０℃を超えています。 　 暑さ対策として、打ち水や緑のカーテンなどを作られた方もいらっしゃると思いますが、それも立派な社会活動。 　 ぜひ、ブログやホームページでお知らせしてください。 　 これから数ヶ月は暑い日が続きますが、お身体ご自愛ください。 http://www.titun.jp/stuffblog/2011/07/post_295.html http://www.titun.jp/stuffblog/2011/07/post_295.html 季節 Tue, 05 Jul 2011 06:21:07 +0900 東日本大震災で被害にあった方に対して、心からのお見舞いを申し上げます。 　 この震災に対して、松山千春さんがこのようなコメントを寄せています。 　　 「知恵がある奴は知恵を出そう。 　 　　力がある奴は力をだそう。 　 　　金がある奴は金を出そう。 　 　　『自分は何にも出せないよ・・』っていう奴は元気出せ。」 　 被災地以外でも不自由な生活を余儀なくされていますが、元気出してゆきましょう。 http://www.titun.jp/stuffblog/2011/03/post_294.html http://www.titun.jp/stuffblog/2011/03/post_294.html 雑記 Mon, 21 Mar 2011 15:49:39 +0900 商談をスムーズに行うためには、相手との信頼関係を築くことが必要です。 　 そのためにとる行動の一つに「ペーシング」というものがあります。 　 具体的には、 　 相手との声の調子、高低、大小、抑揚、スピードなど、話し方を合わせる 　 ことをペーシングといいます。 　　 早口の相手にはこちらも早口で話し、ゆっくりと話す人にはこちらもゆっくりと話すことで、話しやすさと共に共感を得て、信頼関係を築く基本となるのです。 　 　 http://www.titun.jp/stuffblog/2011/02/post_293.html http://www.titun.jp/stuffblog/2011/02/post_293.html 営業のこと Sun, 27 Feb 2011 16:08:19 +0900 接客業で使う基本用語は次の７つです。 　 ①いらっしゃいませ 　 ②かしこまりました 　 ③申し訳ございません 　 ④恐れ入ります 　 ⑤少々お待ちください 　 ⑥大変お待たせいたしました 　 ⑦ありがとうございます 　　 この７つの用語にふさわしい、声のトーンやお辞儀を組み合わせることで、より丁寧な接客を実施することができるのです。 http://www.titun.jp/stuffblog/2011/02/post_292.html http://www.titun.jp/stuffblog/2011/02/post_292.html Tue, 08 Feb 2011 07:49:00 +0900 あけましておめでとうございます。 　 だいぶ間が空いてしまいましたが、昨年の続きです。 　 年明け、見学会のご予定も多くあるかと思いますが、いらっしゃった見込み客の方への対応にお役立ていただければ幸いです。 　 最近は普段の生活で、この「お辞儀」をする場面が少なくなりました。ですから、お辞儀が不得意な方が多いかもしれませんが、大丈夫です。 　 それは、たった４種類のお辞儀をおぼえていただくだけで充分だからです。 　 そして、この４つのお辞儀の違いは、角度にあります。 状況に応じて角度を変えてお辞儀ができるようになればいいのです。　 　 ①約３度のお辞儀　　→軽い会釈 　 ②約１５度のお辞儀　　→会釈、朝夕の挨拶、通路等での軽いおじぎ、お客様をお迎えするときの礼 　 ③約３０度のお辞儀　　→敬礼、大切なお客様をお迎えするときにする礼 　 ④約４５度のお辞儀　　→最敬礼、お礼を言うとき、謝罪するとき、お客様をお送りするときなどにする礼 　　 たいていの人は、全身が映る鏡の前で５分も練習すればできるようになるはずです。 　 気持ちの良い対応で印象を良くし、受注率アップに役立ててください。 http://www.titun.jp/stuffblog/2011/01/post_291.html http://www.titun.jp/stuffblog/2011/01/post_291.html 営業のこと Wed, 12 Jan 2011 06:31:13 +0900 接客の三つの態度、２つ目は「声のトーン」です。 　 今回は、「声のトーン」について説明させていただきます。 　 私たちは日常生活において、場面に応じてさまざな声を使い分けています。 　 たとえば、恋人に甘えるときの「猫なで声」、アイドルと出会ったときに出す「黄色い声」、場面に応じて、さまざまな声を使い分けていますよね。 　 しかし、接客の際に使う声はたった３種類で充分です。 　　 ①高く、強い声のトーン 電話にでるときなどに使っている、いつもより高く、強い声です。 　 ②いつもの声のトーン 友人と普通に会話するときに使っている、いつもの声です。 　 ③低く、弱い声のトーン 悩みごとの相談をしているときなどに使っている、いつもより低く、少し弱い声です。 　　 接客のときには、この３つの声のトーン（調子）を、使い分けられるようになればＯＫです。 http://www.titun.jp/stuffblog/2010/11/post_290.html http://www.titun.jp/stuffblog/2010/11/post_290.html Mon, 29 Nov 2010 19:05:47 +0900 接客の三つの態度は、「表情」、「声のトーン（調子）」、「お辞儀」によって構成されています。 　 その中で、まず表情からご説明します。 　 ①表情 　 人の感情を表す言葉として、古来から「喜怒哀楽」という４つの感情が基本とされています。 　 そして、この「喜・怒・哀・楽」には、それぞれ固有の「表情」があります。 　 ただし、このうち、接客の場面においては、「怒」の表情は使いません。 　 （余談ですが、「怒」の表情は相手が「感じ悪い！」と思う態度のうちの『表情』です） 　 原因の多くは、対応者がこの「怒」の表情をしてしまっている場合が多いのです。ですから、この「怒」の表情を見せないようにするだけでも、相手の印象は大きく変わります。） 　 接客の場面においては、「怒」の表情は使いませんから、残り３つの表情、 　 ①「喜」の表情－嬉しいことがあったときの「ヤッター！」という表情 　 ②「哀」の表情－哀しいことがあったときの「残念…」という表情 　 ③「楽」の表情－楽しい気分のときの「微笑み」の表情 　 この３つの表情を七つの接客用語と連動して使い分けられるようになればＯＫです。 　 できない方は鏡の前でちょっと練習してみてください、すぐにできるようになりますよ。 http://www.titun.jp/stuffblog/2010/11/post_289.html http://www.titun.jp/stuffblog/2010/11/post_289.html 営業のこと Sun, 07 Nov 2010 16:32:35 +0900 接客の基本テクニックは、３つの「態度」と７つの「接客用語」により構成されます。 　 ●３つの「態度」 　①表情　 　②声のトーン（調子）　 　③お辞儀 　 ●７つの「接客用語」 　①いらっしゃいませ　 　②かしこまりました　 　③申し訳ございません　 　④恐れいります　 　⑤少々お待ちくださいませ　 　⑥大変お待たせいたしました　 　⑦ありがとうございます 　 接客の基本テクニックは、突き詰めると、たったこれだけとなります。　それでも、接客の場面で消費者が不愉快な思いをしているのは、３つの「態度」と７つの「接客用語」の組合わせを間違ってしまっているのが原因です。 　 たとえば、コンビニエンスストアでの無愛想に感じる接客、この原因は、７つの接客用語を、すべて同じ「表情」、「声のトーン（調子）」、「お辞儀」で使ってしまっていることにあります。 　　 無愛想に感じたコンビニの従業員さんであっても、個人的に話してみると、シャイな好青年だったりします。 ただ単に、彼らは接客の基本テクニックを知らないだけなのです。 http://www.titun.jp/stuffblog/2010/09/post_288.html http://www.titun.jp/stuffblog/2010/09/post_288.html 営業のこと Mon, 27 Sep 2010 05:27:56 +0900 残暑厳しい日が続いていますが、皆さんお元気でしょうか？ 　 これから秋に向けて見学会などのご予定が多くなる時期ですが、いらっしゃったお客様に対する接客のことについてお話しさせていただきたいと思います。 　 まずは、「接客の目的」です。 　 「ＪＭＲ生活総合研究所」の調査によると、１年以内にショッピングで不愉快な体験をした人は、５５％もいらっしゃるそうです。　　　 そして、その不愉快な思いをした場所としては、　 　・コンビニエンスストア　　　　25％  　・電気製品量販店　　　　　　　15％ 　・スーパーマーケット　　　　　13％ 　・デパートの服飾雑貨売り場　　８％ 　・その他のファッション専門店　６％ 　・ドラッグストア　　　　　　　５％ 　 　以上のような順番となっています。 　　 　また、その理由としては、 　 　・やる気がなさそうだった　47％ 　・見下すような態度だった　28％ 　・挨拶をしなかった　　　　22％ 　・言葉使いが間違っていた　20％ 　 　といった、項目が上位を占めていました。 　 これらの項目はすべて、高度な接客技術ではなく、接客の基本となる態度や言葉遣いの問題です。　 逆にいえば、接客の基本さえしっかりとマスターしていれば、お客様に不快な思いをさせないですむということになるのです。 http://www.titun.jp/stuffblog/2010/08/post_286.html http://www.titun.jp/stuffblog/2010/08/post_286.html 営業のこと Fri, 27 Aug 2010 08:45:31 +0900 いよいよ夏本番の季節がやってきました。 　 建設業の企業にとって、７.～８月は売上が悪い時期だと聞きますが、夏こそ見学会のチャンスです。 　 外張り断熱、内断熱は別にして、お客様に高気密・高断熱の家の夏の涼しさを体験していただける時期だからです。 　 春や秋などの過ごしやすい時期では、「夏涼しく、冬暖かい家」といっても、説得力がありませんからね。 　 それに、秋からの需要期の前にどれだけ準備や顧客フォローするかで、その需要期の売上は決まるものです。 　 「売れない時期だから何もしない」　ではなく、しっかりと予算を立てて積極的に行動することがこの時期には必要です。 http://www.titun.jp/stuffblog/2010/06/post_287.html http://www.titun.jp/stuffblog/2010/06/post_287.html 集客のこと Fri, 25 Jun 2010 22:28:53 +0900 団塊の世代が定年退職を迎え、セカンドライフに向けた商品を売り込もうと、各社企画を作っています。 　 青春時代にお金がなくて出来なかった夢を、定年後にかなえようという企画です。 　 建設業界でも、老後の快適な生活をおくるためにリフォームなどの企画を作っていますよね。 　 ただし、収入が少なくなり、貯金を取り崩しながらこれからの生活をしなければならないとなると、どうしても財布のひもは固くなるようです。 　 ところが、その財布のひもがゆるくなる時があります。 　 それは、「孫」のためにお金を使う時です。自分のためにはあまりお金を使わなくても、孫のためには気前が良いということですね。 　 ですから、団塊の世代やシルバー層をターゲットとする場合は、「孫のため」というキーワードを使うことが有効になります。 http://www.titun.jp/stuffblog/2010/05/post_285.html http://www.titun.jp/stuffblog/2010/05/post_285.html 営業のこと Sat, 29 May 2010 11:21:49 +0900 Ｗｅｂ上で通信販売をしている企業で使用している売上の公式は次のようなものです。 　 売上＝アクセス数×転換率×客単価 　 売上を、アクセス数、転換率（注文率）、客単価の要素に分析し、どの要素を強化するかを決定し、対策を練るのです。 　　 たとえば…、 　 アクセス数を伸ばしたい場合は、Ｗｅｂ上の販促活動やＳＥＯ対策をします。 　 転換率を強化したい場合は、ホームページのデザインや限定商品・目玉商品などの集客商品を配置します。 　 客単価を伸ばしたい場合は、商品構成やセット販売などの企画をします。 　 　 ホームページからの受注を増やしたい場合は、このように要素に分けて課題を見つけ、対策をしていくことが必要なのです。 http://www.titun.jp/stuffblog/2010/05/post_284.html http://www.titun.jp/stuffblog/2010/05/post_284.html Webのこと Tue, 25 May 2010 20:03:03 +0900 皆さんは、コンプライアンスという言葉を聞いたことがあるでしょうか？ 　 現在、毎月１０００件ほどの会社が倒産していますが、その中倒産理由の一つにコンプライアンス違反があります。 　　 2003年4月～2006年3月までで、コンプライアンスを理由に倒産した会社が１６３件あり、その中の約３０％が建設業の企業という実態です。 そして、その件数は２００６年から倍増してるのです。 　 　 コンプライアンスとは、日本語で言うと「法律遵守」「倫理順守」となります。 　 コンプライアンス違反で倒産したということは、法律に反する行為、倫理に反する行為をした結果として倒産したということになります。 　 なぜ、コンプライアンス違反が倒産原因になるかと言うと、 　 法律・倫理違反　→　(社会的)信用を失う　→　顧客（取引先）を失う　→　売上を失う　→　会社を失う 　 ということです。 　 法律に反することをして会社をつぶしてしまうのは当然として、倫理違反で会社を倒産させてしまった原因としては、 　 1.偽装 　 2.過剰営業 　 等があります。 　 過剰営業とは、強引な勧誘が消費者からの反発を招き、社会問題化して倒産するケースです。 　　　 会社の信用を失うような行為は、会社をつぶす原因になるということです。 http://www.titun.jp/stuffblog/2010/05/post_283.html http://www.titun.jp/stuffblog/2010/05/post_283.html 営業のこと Sun, 23 May 2010 18:00:10 +0900