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社長ブログ

誤解、離婚、営業利益

2018.05.12

この世の争いの大半は「誤解」によって生じている。
友人との仲たがい、恋人との諍い、夫婦の離婚、親との確執。
プライベートでの争いならば、
まだ本人たちだけが何とかすればで済むが
これがビジネスだと企業の業績を左右する。被害も甚大になる。
先日、ビジネス情報誌を読んでいて、
ローソンの社長の発言が気になった。
ローソンでは他のコンビニとの「差別化&顧客サービス」の一環として
レジ前のコーヒをセリフでなく、店員が自ら操作してお客様に手渡すというもの。
これを称して「街角カフェ」というらしい。
これを読んで、少し納得いかなかった。
果たして、これは「顧客サービス」になっているのか?
実は、この記事を読む前にローソンでコーヒーを買ったことがあるのだが、
店員がコーヒーを操作する分、余計な時間がかかり、
また他の客の清算しているとコーヒーをなかなか手渡してくれなかった。
すごく面倒なことするなー、自分で入れた方が早く済むのにと思った記憶がある。
ローソンの社長はあれを「顧客サービス」と思っているらしいが、
明らかに間違っていると思う。
コンビニで買い物をする消費者はコンビニにそんなサービスを望んでいない。
望んでいる人は、スターバックスに行くはずである(笑)
それよりも、1秒でも早くレジを済ませたいと思っているはずである。
尚、店舗の店長によると、やはりすごく顧客から「クレーム」が出ているとのこと。「企業の思いと消費者の誤解」。これはかなり深刻かな?
案の定、ネットではローソン社長の発言は炎上していたが、、、、。
尚、業界トップのセブンイイレブンでは、
この春から価格は同じで、豆の品質をさらにグレードアップしている。
コンビニのコーヒの本質的なサービスってこういうところであろう。
コーヒーだけ見ると些末なことのようだが、これが全商品の積になると
莫大な売り上げの差(業界1位と3位の差)となる。
これって、全ての商売につながることだと思った。
私も自社のビジネスについてお客様との「誤解」がないかを
日々改善していかなければならないことを教えられた。
ローソンに感謝。

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本日2年ぶりの投稿となりました。
2年間いろいろありましたが、
これからは、しっかりと毎週書いていきます。

ありがとうございます(^^)
皆様良い週末を!


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