お客様のクレームや不満に対応すべき事３つ

いつもスタッフブログをお読みいただきありがとうございます。高室です。

写真ですが、先日予約をしたお店にいったらこんな張り紙が貼られていました。

お店の名誉の為、店名は伏せますが（後で対応もしていただきましたので）、

この張り紙を見た瞬間、怒る気も失せて

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• (　ﾟдﾟ)ﾎﾟｶｰﾝ

こんな感じになってしまいました。電話連絡も無かった（電話番号は記載しました）ですし、一人で行ったわけでは

ありませんので困りましたが、すぐに次のお店を探して入れたので良かった…。

さて、住宅業界はクレーム産業とも言われている事はこのブログをお読みの貴方様も体感済みですね。

集客には熱心でもクレーム対策が甘く、せっかくかけた広告や集客費用の費用対効果を下げてしまっている

住宅会社様もあるようです。

怖いのは、クレームを言うお客様だけではありません。むしろ、表向きには文句も言わず去ってしまうお客様

の方が恐ろしいともいえます。

昨今、WEBそしてSNSの普及により表面的には黙っていて、ポータルサイトやSNSに非常に辛辣な意見を

書く方も増えています。

表面的な主張（クレーム）の有り無しでは無く、お客様の不信感や不満にきちんと対応できていないか、

改めて自社を客観的に評価する事が必要です。

建てた後のクレームは比較的顕在化する事が多いのですが、逃客してしまったお客様はそのほぼ全てが

何かしら自社に不満や不信感を持ったといっても過言ではありません。

話を住宅業界から一旦離しまして、私が今回の件から感じた、お客様の不満や不信感に対する対応は下記３つに

集約されます。

１．不満を発生させてしまう（しまった）事項がわかった時点でなるべく早く対応（コミュニケーションをとる）する

とにかく、遅くなればなるほど不信感や不満は募ります。すぐに解決はできなかったとしても

お客様に早めにコミュニケーションをとる事が大事です。

コミュニケーションを取る事によって、比較的軽度のものであれば実害は無しで済む場合もあります。

２．まずはお詫びの言葉を伝える。理由はお聞きいただけるタイミングを見計らって説明する

理由の説明は必要です。が、タイミングが重要です。

お客様のお怒りが収まっていない状況で理由を説明すれば、言い訳と取られてしまう可能性が高いです。

お詫び（＋場合によってはお叱り）の後に、理由を説明すべきです。但し、許してもらう事を期待しては

いけません。理由を伝える意味はお客様に対する責任として事実を伝える為です。「誰の為」に理由を

説明するのか勘違いすると、その心理が伝わり火に油を注ぎかねませんので注意が必要です。

３．迷惑をかけた事に対し、対応策を提案する

お詫びして済む事・理由を説明してご納得（心から）いただけるのであれば問題ありません。

しかし、具体的に何かしらの損害や不満点が発生した場合にはお詫びと説明だけではご納得いただけません。

お客様のお怒りは、「困っている」事に対する解決を期待する事の裏返しでもあります。

お怒りの内容を解決する「対応策の提案」が本当の意味でのクレーム対応です。

場合によっては、費用が余計にかかっても行わなければならない事があります。

ところで、弊社のお客様（住宅会社様）でもＷＥＢに記載されている営業時間にお電話をしたところ、

３回中２回お電話に誰も出ず、留守番電話になってしまう事がありました。

弊社にとっては住宅会社様がお客様なので、私たちが不満を感じる事はありませんが、もし

家を建てようとお考えの方やＯＢの方がかけて電話に出られなかったら、かなりまずいのではないでしょうか。

このブログをご覧いただいた貴方様も、自社がこのような形でお客様の不振を買っていないか、ご注意下さい。

勿論、弊社もお客様からありがたいお叱りを受ける事があります。

お客様からのお叱りはありがたい気づきのきっかけでもあります。

ご意見等、遠慮なくご連絡下さいませ。

ご意見・お問合せはこちらから

https://www.titun.jp/contact.html

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ちなみに、私が今回予約を飛ばされてしまった店舗は、当日から３日経ってお詫びの連絡と

補填？の提案がありました。

ちょっと連絡が遅いかなと思いますが、私も表面切って文句を言うのがどちらかというと苦手なので

補填？の提案が良かったので、これで良しと致します。

（写真は、いい題材としてお店がわからない形で利用させていただきました）

いつもお読みいただきありがとうございます。

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