LINEの営業マナー

数年前までは、「LINEはあくまでプライベートなもの」「リスクもあるし、仕事で使うなんて考えられない」という風潮がありました。

２０１７年の時点でも、「仕事では使いたくない」と、約６割のビジネスマンが回答したというアンケート結果もあります。

しかし今や、お客様との距離がある程度縮まったらお客様と『LINEグループ』を作ることを推奨している工務店も多くなりました。

また、営業マンとお客様だけでなく、設計や工務担当者と現場の職人さんたちの通信にLINEを使うことが一般的になってきているようです。

││LINEのメリットとデメリット

住宅業界でLINEが使われるようになったのは、LINEのメリットが理由と考えられます。

＜LINEのメリット＞

・手軽に連絡できる

・距離が縮まりやすい

・画像を送りやすい

・クループでのやりとりが簡単で一元的

・ノートやアルバムでの情報保存が可能

・相手が読んだかどうかわかる

一方、LINEを使う時に気を付けなければならないこともあります。

＜LINEのデメリット＞

・フランクすぎる、カジュアルすぎる

・２４時間受け取れるので、プライベートな時間に食い込む

・セキュリティが強化されてはいるが、情報管理には注意が必要

・長文が読みにくい

・過去のメッセージが、消えることもある

情報伝達のスピードが求められる建設業界にとって、LINEが普及することは必然だったのかもしれません。

しかし、相手がお客様となると最低限のマナーと一定の距離感が必要になります。

││LINE送付のTPO

「手軽に送れ、いつでも受け取れる」というのがLINEの特徴です。

スピード感のある対応が可能ではありますが、ビズネスではデメリットになることもあります。

たとえば、深夜や早朝、休日に（緊急時を除いて）LINEメッセージや質問を送るのはマナー違反です。

お客様から緊急の連絡がきたときは返信せざるを得ませんが、こちらから送るのは遠慮したほうが無難です。

││LINEスタンプは是か非か

コミュニケーションサービスが続々と誕生したなか、LINEが爆発的に普及したのはスタンプの存在があったからだという人もいます。

キャラクターが面白かっただけではなく、文字では伝えきれない微妙な気持ちを伝えられるからというのが理由です。

しかし、スタンプを送ることに抵抗のない若い世代には良いのでしょうが、慣れていない年配のお客様やそこまで親しくなっていないお客様に対して、スタンプを送るのは注意が必要です。

どのタイミングでスタンプを送るようにするかは個人の判断となりますが、少なくともビジネスにおいてはメッセージを添えてスタンプを送ることをおすすめします。

││お客様とのLINEグループ

お客様との商談が始まったらお客様とLINEグループを作るケースも多いことと思います。

社内では、営業と設計担当がグループに参加し、お客様からのご要望や工事の進み方などの情報共有も簡単にできるというメリットはあります。

ここで注意しなければならないことは、

・お客様からのご質問やご要望に対し、誰が返答するのか？

・休日や営業時間外のLINEメッセージをどうするか？

・お客様から送られてきたイメージ画像や文章などをすぐに保管する。（突如消えてしまうことがあります）

ということです。

お客様とLINEを始めるということは、相手とのやりとりが「24時間365日」できるということを意味します。

最近では、住宅業界の場合、施工写真の送付などがよくLINEで行われています。

画像の送信がしやすいなど、やりとりにはとても便利ですが、担当者は深夜でも質問に応えなければいけない可能性もでてきます。

このように、お客様とのLINEはある程度の覚悟をもって始めなければなりません。

もし、対応できそうになければ「会社の規定でお教えできません」と丁重にお断りすることも必要です。

親しくなったからといっても、相手はあくまでお客様です。

LINEグループを作成した時に、あらかじめお客様と使い方のルールを決めておくことが大切です。

││メールを併用してリスクヘッジ

最近はご自宅にパソコンがなく、メールはスマホかタブレットでしかしていない。

という人も増えています。

そのような方は仕方ないとして、家の図面や個人情報などをLINEで送信するのは、やはりリスクがあると思います。

例えば、情報自体はメールで送り、LINEで送ったことを報告するなど、組み合わせて使うのがおすすめです。

また、長い文章を送るのも同様です。

スマートフォン上でのLINEは、長い文章が読みにくいものです。

たとえ急いでいたとしても、まずはメールに送り、さらにLINEで連絡するのがベターです。

LINEは利便性も高く、お客様との距離感を縮めてくれるので、営業ツールとしてますます活用されていくことと思います。

しかし、LINEも万能の通信ツールではありませんから、その他の通信手段も上手に使い、成約に結び付けていただければと思います。

LINEも含め、ITを使った営業体制を確立したいのなら、「お問合せ」よりお問合せください。

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