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よくある質問は天の声

「ネットに〇〇と書いてあったのですが、それはどうなんですか?」

お客様と商談中に、このような質問をされた方は多いのではないでしょうか?

多くの人にとって、家づくりは生涯一度の体験です。それだけわからないことだらけで、必要以上に不安を感じてしまうこともあるようです。

 

││わからないことはネットですぐ検索

よくある質問は天の声

「しらべぇ」が2016年に全国20~60代の男女1367名に対し「わからないことはネットですぐ検索する」人の割合を調査したデータがあります。

それによると、わからないことをネットで検索する人は7割もいることがわかりました。

年代別に見ると、高齢ななるにしたがって、その割合は高くなる傾向にありました。

詳細はこちら→「なんでもすぐにネット検索!…

そのことが良いことなのか、悪いことなのかは別にして、7割の人がネット検索で自分の疑問を解決しようとしていることは驚きです。

ただし、ネットの書き込みは良いことばかりではありません。

メリット・デメリットという表現が一般的ではありますが、ネガティブな書き込みもあるのが事実です。

中には、『ほぼ起きることがない』ようなことまで、デメリットとして書かれている内容もあります。

自社がウリにしている工法や仕様に対するネガティブな書き込みは、間接的にイメージダウンとなってしまいます。

その書き込みに対して直接反論していくことはできませんが、自社のホームページ内の「よくある質問」のページで、デメリットとなる内容に対する回答を掲載する必要があります。

 

││「よくある質問」の4つのメリット

よくある質問は天の声

ホームページに「よくある質問」を掲載するメリットには次のようなものがあります。

<顧客満足度の向上>

顧客が企業サイトを閲覧するときには「正確な情報」を求めていることが考えられます。

顧客が知りたいであろう情報を予めよくある質問としてまとめておくことで、ユーザーが知りたい内容を簡単にチェックできるようになります。

それはユーザビリティや顧客満足度の向上につながるだけでなく、お問い合わせやイベントへの参加のしやすさにもつながります。

<カスタマーサービスコストの削減>

お客様は、インターネット上にあるたくさんの情報から、求める情報を見つけ出せなかった場合、ネットや電話で会社に直接問合せすることになります。

しかし、サイトで問題解決できた場合、問い合わせする必要はなくなります。

(直接連絡をいただいた方が良いという考えもありますが…)よくある単純な問い合わせが減ると、カスタマーサービスのコスト削減につながり、より重要な問い合わせへの対応など、本来対応しなければいけない業務を遂行できます。

<ノウハウの蓄積・共有>

よくある質問は顧客に対して情報を提供するだけではありません。

サイトに表示させるもの以外にも、社員だけが閲覧できるよくある質問への回答を作ると、マニュアルよりも簡単に確認できるノウハウ集を作ることができます。

<SEO対策にもなる>

よくある質問の項目をキーワードとして、SEO対策をすることも可能です。

わからないことを検索しているということは、そのキーワードに興味を持ったユーザーを集客する可能性が高いということです。

 

││よくある質問ページ制作の注意点

よくある質問は天の声

お客様の簡単な質問に対する回答ページを作成する際は、次のことに注意しなければなりません。

<ユーザーにわかりやすい表現をする>

FAQはサイト上のカスタマーサービスです。

専門用語を使ったり、長文での回答をしたりするのではなく、完結な説明が求められます。

場合により、文章以外にも写真やイラスト、動画などを使って説明することも必要です。

<質問は探しやすいようにする>

質問は網羅的に掲載し、かつ探しやすくすることです。

よくある質問ぺージをせっかく作っても、ユーザーにとって情報が探しにくいものだと、すぐに離脱されてしまいます。

ユーザーが探しやすいようにカテゴライズし、質問は網羅的に載せることが大切です。

<定期的なアップデート>

よくある質問は、定期的にアップデートしなければなりません。

よくある質問に載っている回答が過去のもので、最新の内容とは異なっていた場合ユーザーを混乱させてしまうからです。

よくある質問の内容に変更がないのか、定期的に確認することもしなければなりません。

 

│よくある質問ページの増やし方

よくある質問は天の声

よくある質問のページをブラッシュアップし、内容を充実させる方法には次のようなものがあります。

<現状掲載されているものの修正>

自社の方針(たとえば施工エリアなど)や標準仕様が変更になった際に、よくある質問の内容を見直し修正をしていきます。

年に数回程度の取り組みになるかとは思いますが、その時は全体を見直す良い機会になります。

<お客様からの質問を蓄積する>

お客様からの質問を「天の声」としてメモや一覧にして残し、その中からホームページに掲載するよくある質問を選んでいく方法です。

接客担当者に面談1回につきお客様からいただいた質問を必ず一つ報告するようにルールを作り、データ収集すると効果的です。

集まったデータを集計し、数の多いものからよくある質問の項目として増やしていきます。

<ネガティブ情報に対する回答>

自社がウリにしている工法や仕様に対するネガティブ情報(書き込み)を探し、それをユーザーからの質問と自社からの回答として記載してページを増やしていく方法です。

思い込みやたまたま発生した事象、すでに改善されている過去の問題・課題点などもインターネットでは当たり前のことのように記載されています。

インターネット内の情報を全て変えていくことは不可能ですが、少なくとも自社に不利な情報は、自社のホームページ内だけでも解決しておくことが大切です。

 

よくある質問も含めて、ホームページの充実をしたいのなら、こちらからお問合せください。→「無料ホームページ診断

 


カテゴリー: 工務店のホームページ  
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