土地無し客に対するヒアリングの注意点

初回面談の時、お客様へのヒアリングは今後の方針や対応を決める重要な取り組みです。

お客様のニーズやウオンツを正確に把握することは当然ですが、基本的に気を付けなければならないこともあります。

││質問しすぎて尋問にしない

お客様のニーズをより深く聞き出そうとして質問し過ぎてしまったために、客観的に聞いていると質問が尋問になっている場合があります。

お客さんのニーズを聞き出そうとする気持ちは分かりますが、お客さんの立場からすると尋問されているようで苦痛になってしまいます。

「尋問」は自分のため、「質問」は相手のためです。

・尋問：自分のため

・質問：相手のため

ということを、ヒアリングの際は常に意識しなければなりません。

容疑者を問い詰める刑事さんは、明らかに「質問」ではなく「尋問」をしています。

そう考えると、意識しやすいかもしれません。

││押し売りしない

営業マンとしての立場やお気持ちはわかるのですが、商談が押し売りになってしまうのは絶対にダメです。

達成ノルマが厳しいかもしれませんが、不要な商品を売ると、クレームに繋がります。

自分だけでなく、会社の評判まで落とすことになってしまいます。

たとえ今買ってくれなくても、信頼さえ作る事ができれば、未来に買ってくれる可能性もゼロではありません。

短期でモノを見ず、長期的な視点で考え、お客様に接することが大切なのです。

││決して安心しない

「契約締結まで油断しない」というのも注意しなければならないことです。

安心していると、急に解除されることがあるからです。

例えば、「あなたにお願いします」とお客様から言われたとしても、お客様が「本当に良かったのかな？」と不安になり、他の工務店に行くとより安く建てられることがわかったとします。

そうすると、契約しようとした気持ちが揺らぎ、他社に乗り換えられてしまうかもしれません。

むしろ「依頼されてからが本番！」くらいの心構えが必要です。

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