営業のニューノーマル

ある住宅営業マンから聞いた話…、

お客様から問い合わせのお電話があり、質問に対してお答えしていると、

「たまたまお電話しただけなのに、ご親切にありがとうございました。

実は、以前問い合わせした会社では真っ先に予算を聞かれ、正直に答えると急に態度が冷たくなりました。

もともと予算が厳しいことはわかっていますけど、あそこまであからさまに態度が変わると、わかりやすくていいですね(笑)」

ということがあったそうです。

新型コロナウイルスの流行にともない生活スタイルが変化したように、営業スタイルも変わりました。

アナログ的な要素が多い営業の世界もニューノーマルの波が押し寄せてきています。

││ニューノーマルとは

ニューノーマルは日本語で「新常態」と訳されています。

社会に大きな影響を与える出来事が社会に変化を起こし、新しい常識や常態が生まれることを指しています。

ニューノーマルが企業にとって重要なことは、新常態の環境下で

・既存のビジネスモデルが通用しなくなる

・新しいビジネスが急速に広がる

という状況があるからです。

新常態にあわせて企業活動を変化させることができなかった企業は、売り上げの低下や最悪倒産の状態になり、新常態に合わせることができた企業は、大きく成長するきっかけにもなるということです。

ニューノーマルへの変化は、過去もありました。

新型コロナウイルスによって起こったニューノーマルは、過去と区別するためにニューノーマル2.0といわれています。

││ニューノーマル2.0によって起こった変化

新型コロナウイルス流行で起こった変化は、主に次の４つといわれています。

＞社内でのコミュニケーション

新型コロナウイスるの感染拡大にともない、職場でもできるだけ接触しない取り組みが求められるようになりました。

このため、職種によりますが、在宅勤務が推進され、オフィスが閑散とし、オフィスの規模縮小する動きが増えています。

テレワークの普及です。

テレワークが増えたことにより、スタッフが違った場所で働いているので、職場での雑談や終業後の飲みニュケーションは行いにくくなりました。

オフィスでリアルにコミュニケーションをとることは、新型コロナウイルスの感染拡大のリスクを内在するものとなったのです。

＞取引先との関係

在宅勤務が中心となる事態は、取引先も同じです。

リアルで取引先に訪問したとしても担当者不在で、打合せすることができないということが多くなりました。

そのためWeb会議に代表される、オンライン会議システムを用いざるをえない状況になっています。

商談をともなう展示会の開催も、密を防ぐ観点から中止が続出しました。開催したとしても限定での開催です。

展示会を新規顧客の開拓手段として位置付ける企業のなかには、販路の開拓がおもうようにすすまない事態も発生しています。

＞消費者との関係

新型コロナウイルスは、事業者と消費者との関係も変えました。

とにかく近距離で接触しないことが、感染防止に大きく関係するわけです。

このために、次のような対応が増えてきました。

・接客を抑制する。店員は透明なシートやフェイスシールドなどを積極的に活用し防御する

・試食販売や実演販売など、感染リスクの高い手法は中止

・実店舗では営業休止や、営業時間の短縮が行われる

・実店舗で入店の際に、マスク着用、検温・手指の消毒が当たり前になる

一方で消費者は実店舗の代わりに、ECサイトを活用してさまざまな消費やサービスを購入するようになりました。

飲食店では、デリバリーで収入を得るといった対応が増えてきました。

新型コロナにより対面で購入を促せなくなる時代では、商品やサービスの魅力を文字や映像などでうまく伝える工夫が求められます。

＞衛生管理の再認識

新型コロナウイルスは、日常の衛生管理の重要性が再認識されました。

感染防止を目的として以下の取り組みが常態化しました。

・こまめな手洗い

・アルコール消毒

・マスクの着用

││営業のニューノーマル

人々の生活習慣の変化とともに、お客様の状況は次のように変わりました。

・先行き不透明な時代、顧客は信じられる人（会社）からモノを買う

・不要不急の風潮が、購入の意思決定を鈍らせる

・お客様の些細な表情の変化や反応などが読み取りにくく、質問や対話等リアルタイムで行われる双方向のコミュニケーションがとりにくくなった

この状況に対応するためにしなければならないことは、

＞顧客から「信じられる人（企業）」になるための仕掛けづくり

・日常的に価値のある情報を顧客に届け、頼られる相談相手になる

・コンテンツを通して顧客への問いかけ、双方向のコミュニケーションをうながす

・コンテンツで顧客の持つ潜在的な欲求を気付かせる

＞「今購入していただく」ための仕掛けづくり

・顧客が「なぜ買うのか」「なぜ今なのか」を明確に体験できるプロセスをデザインする

・顧客の状況や嗜好に合わせた営業プロセスを作成する

特に大事なことは、

・顧客と良好な関係を気付き、良き相談相手になること（そこから商談につながります）

・できるだけお客様の都合を優先させた営業活動を行う

ことです。

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