オンライン営業３つの失敗パターン

オンラインでお客様と打ち合わせをしていると、対面営業と比べて成約率が低いと感じることがないでしょうか。

対面営業と同じようにオンライン営業をしているつもりでも、画面を通してお客様と対面している感覚からいつも通りの対応ができていないのかもしれません。

オンライン営業で思うような成果が出ないパターンには次の３つがあります。

││一方的なコミュニケーションで相手に伝わらない

＞いきなり本題に入ってしまう

オンラインでは名刺交換もなく顧客から直接得られる情報が少ないため、アイスブレイクのトークもせず、接続後すぐ本題に入るケースがあります。

オンラインでは会話も機械的になりやすく、必要な情報を伝えるだけで終わりがちなため、顧客との関係性構築が非常に困難です。

少しでも打ち解けた商談にするため、事前にアイスブレイクとして使えそうな顧客情報や時事ニュースなどを調べておき、顧客が答えやすい質問を用意するなど準備しておくことが必要です。

アイスブレイクとは、氷を解かすことの意味です。

初対面の人同士が出会う時、その緊張をときほぐすための手法のことで、集まった人を和ませ、コミュニケーションをとりやすい雰囲気を作り、そこに集まった目的の達成に積極的に関わってもらえるよう働きかける技術を指します。

＞一方的に話してしまい、相手に伝わっていない

オンライン上でプレゼン資料などを共有しながら説明していると、説明を聞いている顧客側も相槌を打ったり、途中で質問を挟むことが難しいため、一方的な説明となりがちです。

意識してこまめに顧客の反応を引き出すようにしないと、相手の温度感が分からず、その後の商談にもつながりづらくなってしまいます。

＞相手が真剣に聞いていない可能性

オンライン営業の場合、大部分のお客様は自宅から入室しています。

相手の状況がわかりづらいオンライン営業では、参加しながら話を聞かず別の作業をしている「ながら参加」にも注意が必要です。

Web会議を行ったことのある会社員を対象にした意識調査によると、Web会議中に関係のない業務などを『いつもしている』または『時々したことがある』と回答した人の割合は29.5%となっています。

『全くしたことはない』人は41.5%で、残りの約6割の顧客は何か別の作業に気を取られている可能性があると言えます。

││機器や音声トラブルがある

＞接続ができず、開始に時間がかかる

顧客の環境やセキュリティのポリシーなどによって、ツールに接続できない場合があります。

誰でも安全かつ簡単に利用できるツールを使用することや、事前にどのツールなら使えるのか確認をすることが必要です。

事前に確認していても、当日いざ開始しようと思ったらつながらない…ということもあり得るため、代替案も用意しておいた方が無難です。

＞音声が相手に聞こえず、大事な部分が伝わらない

PCや通信回線の状況によっては、視聴状態が悪くなり音声が聞き取りづらくなったり、商談が中断してしまう状況も考えられます。

接続状況が悪くなった場合の対応や、よくあるトラブルシューティングを心得ておく必要があります。

││お客様の印象が軽くなる

対面での営業だとアポをとる手間や、自社まで足を運んでもらうため断りにくいという心理が働きます。

しかし、オンラインでは自席での開催のため約束をうっかり忘れてしまったり、対面に比べれば断りやすいためにスケジュールが流動的になってしまうことがあります。

オンライン営業には、このような失敗談が良くあります。

オンラインならではのコミュニケーションを心がけ、ツールの事前確認やスケジュールのリマインドなど、しっかりとした準備徹底がトラブルを避ける一番の取り組みです。

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